Calidad del servicio de transporte urbano de pasajeros en la ciudad de Tulcán y su relación con la imagen corporativa

Abstract

La calidad del servicio al cliente es una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de cualquier empresa, corresponde a la satisfacción de las expectativas de los clientes, condición que se obtiene cuando las percepciones respecto a un servicio son superadas por las expectativas luego de recibirlo. La presente investigación se realizó debido a la necesidad de mejorar el servicio, ya que para muchos de los clientes el servicio de transporte es pésimo, comparado a otras ciudades, por ejemplo, la antigüedad de los autobuses e infraestructura en mal estado son elementos que provocan daños al medio ambiente y a los usuarios en la ciudad de Tulcán. Para el análisis del servicio de transporte, se realizó a partir del modelo ServQual con sus cinco dimensiones como son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, dando como resultado dos elementos con mayor índice de insatisfacción tangibilidad (-0,29) y seguridad (-0,33), para la medición de la imagen corporativa se utilizó el modelo Osgood dándole adjetivos que permitieron el desarrollo y la obtención de información sobre las preferencias de la imagen según la perspectiva de los clientes, dando como resultado promedio en una puntuación del 1 al 10, la Cooperativa Stebart tiene 7.10 Cooperativa 11 de Abril 6.41 y Cooperativa Frontera Norte 6.38, valores que reflejan la aceptabilidad de los usuarios con respecto a las cooperativas de transporte, para los dos métodos se utilizó la escala de Likert siendo 5 la puntuación más alta y 1 la menos puntuación. Se realizó un análisis, utilizando el estadístico chi cuadrado, en donde se construyó una tabla de contingencia entre las dos variables de estudio ponderando las medias de cada dimensión tanto para el modelo Servqual como para el modelo de Osgood, dando como resultado la intensidad de relación de (0,130) en donde indica según la gráfica chi cuadrado que las dos variables de estudio dependiente e independiente se relacionan entre sí.