Herramienta de Gestión de Relaciones con Clientes CRM para el servicio al cliente de la empresa Cine Cable TV

Abstract

Herramienta de Gestión de Relaciones con Clientes CRM para el servicio al cliente de la empresa Cine Cable TV es una investigación para manejar una adecuada gestión de relaciones. El objetivo del presente estudio es elaborar una herramienta de gestión CRM para el servicio al cliente de la empresa Cine Cable TV ubicada en la ciudad de Tulcán. Para cumplir lo planteado se utiliza la metodología investigativa con enfoque mixto, empleando la investigación documental, de campo y descriptiva, con técnicas como la entrevista para obtener información asociada a procedimientos de ventas, servicios, y soporte. También una encuesta para conocer la fiabilidad, capacidad de respuesta, interacción, en conjunto con el cumplimiento de atención al cliente. En cuanto a la gestión de relaciones se identificó que la empresa lleva los procesos de asistencia al cliente de manera manual y la interacción es física generando disposición de más tiempo tanto de los consumidores como del personal de la organización. Por otra parte, referente al servicio se estableció que un porcentaje de consumidores requieren atención por parte de la empresa con disponibilidad y rapidez en la solución de problemas técnicos, reclamos, acceso a la información e interacción oportuna. Enfatizando como principal conclusión el diseñó de un sistema informático web basado en CRM que contiene módulos aptos para manejar la gestión de relaciones con clientes mediante la centralización de información y organización de las tareas de la empresa. Utilizando para el desarrollo la metodología Ágil XP, que permite la intervención del cliente para definir y modificar las historias de usuario continuamente, garantizando el éxito en las pruebas por cada iteración obteniendo como resultado una correcta funcionalidad y aceptación del sistema por la empresa Cine Cable TV.