La calidad del servicio del transporte público y la satisfacción del turista en la provincia del Carchi

Abstract

El objetivo general de la investigación fue analizar la calidad del servicio del transporte público y la satisfacción del turista en la provincia del Carchi con la finalidad de dar correlación a las dos variables. Para realizar la recolección de datos se utilizaron encuestas en las que se utilizo el método SERVPERF con la escala de medición de Likert. Estos instrumentos se aplicaron a los distintos turistas que hacían uso de las unidades de transporte de los diferentes cantones de la provincia los cuales estaban divididos por Taxis, Camionetas y Buses. Para la tabulación de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS y Excel. Los resultados obtenidos muestran que la satisfacción percibida por los turistas en términos de la calidad dentro del servicio del transporte público es positiva. Se observó que para las dimensiones evaluadas mediante el método SERVPERF, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, la fiabilidad es la dimensión con mejor puntuación con un rango de calidad de 3.81 y una satisfacción de 3.82. De igual forma, la dimensión con menos valoración es la de tangibilidad con una calificación de 3.44 tanto en calidad como en satisfacción determinando que hay inconsistencias que se pueden mejorar dentro de la parte fisica del servicio. Finalmente, para medir la relación entre las dos variables se utilizó el coeficiente de correlación d de Somers, el cual produjo un valor crítico de .000 (sig aproximada < 0.05). Este resultado indica que se rechazá la hipótesis nula del caso de estudio, estableciendo que, con un 95% de nivel de confianza, existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del turista. Además, el valor del coeficiente es positivo lo que indica que a mayor calidad del servicio mayor es la satisfacción del usuario.