Mejora de la calidad del servicio en los establecimientos turísticos del cantón Montúfar

Abstract

Esta investigación busca mejorar la calidad del servicio en establecimientos turísticos del cantón Montúfar mediante el modelo SERVQUAL, el cual evalúa dimensiones clave como la confiabilidad, la seguridad, la empatía, la capacidad de respuesta y los elementos tangibles. A través de encuestas aplicadas a turistas, se identificaron deficiencias en la atención personalizada, rapidez en la solución de problemas y la infraestructura de algunos establecimientos. Se propone un plan de mejora basado en el ciclo PHVA, enfocándose en la capacitación del personal, protocolos de atención al cliente, mantenimiento de instalaciones y estrategias de modernización. La investigación destaca que mejorar la calidad del servicio genera beneficios como mayor competitividad, fidelización de turistas y crecimiento económico local. Los resultados muestran una brecha entre las expectativas y percepciones de los turistas, especialmente en la empatía y capacidad de respuesta. Se recomienda la implementación de herramientas tecnológicas para la gestión de quejas, encuestas de satisfacción y estándares de calidad más rigurosos. El estudio concluye que la aplicación de estrategias de mejora continua permitirá fortalecer la imagen turística del cantón Montúfar, elevando la satisfacción del cliente y promoviendo un desarrollo sostenible del sector.