La calidad de servicio y satisfacción del cliente en los establecimientos de alojamiento en los cantones Antonio Ante y San Miguel de Urcuquí

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los establecimientos de alojamiento de los cantones Antonio Ante y San Miguel de Urcuquí, de igual manera la relación. La metodología aplicada fue cuantitativa, donde se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario de 23 preguntas dirigido a los huéspedes de los establecimientos de alojamiento turísticos. La tabulación de información y la prueba del Chi-cuadrado se realizaron por medio de herramientas estadísticas como el Excel y SPSS. Los resultados obtenidos ayudaron a determinar que las dimensiones de la calidad de servicio, bajo el modelo SERVPERF, se cumplen de la siguiente manera: cantón Antonio Ante, seguridad 4.80, empatía 4.77, fiabilidad 4.72, capacidad de respuesta 4.66 y tangibilidad 4.42; en cuanto al cantón San Miguel de Urcuquí, seguridad 4.70, fiabilidad 4.69, empatía 4.63, capacidad de respuesta 4.62 y tangibilidad 4.47. En cuanto a la satisfacción del cliente, se aplicó la fórmula del CSAT (Customer Satisfaction Score), un cálculo que permite determinar el puntaje de satisfacción con los servicios recibidos por parte de los establecimientos. En los resultados de satisfacción se pudo determinar en el cantón Antonio Ante un nivel del 98% y en el cantón San Miguel de Urcuquí con un 94%. Para finalizar la correlación de las variables se aplicó la prueba del Chi-cuadrado, donde la respuesta fue la aceptación de la hipótesis alternativa con un nivel de significancia de 0.000 en ambos cantones, lo que menciona que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los establecimientos de alojamiento de los cantones Antonio Ante y San Miguel de Urcuquí.