La Gestión del Talento Humano y la Satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue analizar la gestión del talento humano y la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán, al igual que su nivel de correlación. La metodología fue cuantitativa, donde se aplicaron dos instrumentos modelo, uno dirigido al personal de los hoteles y otro para los clientes que se encontraban en los mismos. La tabulación de información y la prueba de Chi- cuadrado se realizaron por medio del programa SPSS. Los resultados obtenidos permitieron determinar que la gestión de los procesos de talento humano se cumplen de la siguiente manera: integración 27,8%, organización 97,8%, desarrollo 79%, recompensación 66,7%, retención 100% y auditoría 100%. Con respecto a la satisfacción del cliente, se aplicó la fórmula del Net Promoter Score-NPS, un cálculo que permite determinar si el cliente está satisfecho o no con los servicios brindados por el establecimiento. En los resultados de satisfacción se logró determinar un nivel del 60,5% con respecto al último estudio realizado en el año 2023, el cual obtuvo un 33% de satisfacción. Finalmente, para la correlación de las variables se aplicó la prueba de Chi-cuadrado, donde la respuesta fue la aceptación de la hipótesis alternativa que menciona qué, la gestion del talento humano se relaciona en la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán.