Maestría en Sistemas de Gestión de Calidad
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Mención en control estadístico de procesos
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Ítem Acceso Abierto Estrategias de optimización para los tiempos de espera y la satisfacción del usuario en los servicios de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Agencia Francisco de Orellana(UPEC - Biblioteca General "Luciano Coral", 2025-11-10) Ramírez Granda, Luz Noemi; Villota González, Freddy HernánLa percepción ciudadana sobre la calidad de los servicios públicos depende en gran medida de los tiempos de espera y la satisfacción del usuario. Esta investigación tuvo como objetivo proponer estrategias para optimizar los tiempos operativos y mejorar la experiencia del usuario, a través del análisis de datos históricos (2019-2024) a nivel nacional y en la Agencia Francisco de Orellana. Se aplicaron técnicas de minería de datos y aprendizaje automático, como K-means, método del codo y Random Forest, utilizando información del sistema SIPSE y encuestas de satisfacción de la intranet institucional. A nivel nacional, se identificó un pico crítico de saturación en 2021, asociado a la pandemia, seguido de una mejora progresiva desde 2022. Localmente, la Agencia de Francisco de Orellana se ubicó en un clúster con tiempos de espera superiores a 8 horas, lo que motivó un análisis detallado. El modelo Random Forest predijo los tiempos de espera con un R² de 0.8658 y un RMSE de 0.3627, destacando como variables clave el proceso de la agencia e incidencias, por encima de factores sociodemográficos. En cuanto a la satisfacción del usuario, el modelo alcanzó una precisión del 86.38% (Kappa=0.5227), subrayando la importancia de la empatía del personal y la eficiencia del servicio. Los hallazgos respaldan estrategias como el fortalecimiento de la interoperabilidad institucional, mejora de infraestructura y capacitación continua del personal, buscando reducir validaciones externas y agilizar procesos. Estas acciones permitirán un servicio más eficiente y equitativo, especialmente frente a picos de demanda.Ítem Acceso Abierto Influencia de la metodología six sigma en los procesos de producción en la sección de acabados externos en carrocerías de buses en una empresa carrocera(UPEC - Biblioteca General "Luciano Coral", 2025-11-20) Gunsha Morocho, Jenny Thalía; Castillo Malla, Darwin PatricioLa presente investigación evalúa la influencia de la metodología Six Sigma en los procesos de producción en la sección de acabados externos para mejorar la calidad de carrocerías de buses. A través de herramientas de control de calidad, como la observación y hojas de verificación se registraron los defectos ocasionados en el subproceso de frente, respaldo, lateral derecho y lateral izquierdo del proceso de acabados externos, con una población conformada por veinticuatro buses elaborados bajo pedido en un periodo de tiempo de cuatro meses. Se realizó un análisis estadístico exploratorio, se conoció el nivel sigma actual y se aplicó la metodología Six Sigma con el ciclo DMAIC. Se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, que confirmó que los datos siguen una distribución normal. Asimismo, la prueba de Levene verificó la homogeneidad de varianzas entre los defectos, y el test de Bartlett confirmó la independencia de las variables. Posteriormente, se evaluó la calidad inicial del proceso obteniendo un DPMO de 263157 un nivel de sigma de 2,13σ, dando una eficiencia global de 72.6%. es decir que no todas las actividades del proceso de acabados externos tienen la misma eficiencia teniendo un 26,32% de oportunidades de mejora en la investigación. Posteriormente, se aplicó la metodología Six Sigma en sus cinco fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. A partir de una encuesta, se identificaron los principales problemas del proceso, lo que permitió proponer un plan con objetivos y alcances claramente establecidos para su solución. Finalmente, una correcta aplicación de la metodología a corto plazo incrementa el nivel de calidad de 2,13 a 2,62 luego de la aplicación en el proceso de acabados externos con un DPMO de 13094 con el 86,4% del rendimiento del proceso.Ítem Acceso Abierto Propuesta técnica basado en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de ingreso de pacientes en el área de hospitalización de una institución de salud pública del Ecuador(UPEC - Biblioteca General "Luciano Coral", 2025-11-20) MUÑOZ QUELAL, PAMELA LISETH; BERUTTI SUAREZ , LENNYS BEATRIZEl objetivo de esta investigación fue diseñar una propuesta técnica con base en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de ingreso de pacientes en el área de hospitalización de una institución de salud pública, Ecuador. El estudio tuvo un enfoque mixto, de tipo descriptivo y explicativo. Se empleo los métodos deductivo e inductivo. Se aplicaron encuestas a pacientes y una evaluación de diagnóstico inicial al área de hospitalización con una lista de cotejo, lo cual permitió obtener información precisa y actualizada para sustentar la propuesta. Los resultados mostraron que el 58,5% de los pacientes manifiestan estar satisfechos o muy satisfechos con el servicio que recibieron. A pesar de que es un indicador positivo, no representa una mayoría significativa, revelando que la institución sigue los principios de humanización y estándares de atención, pero aún hay campos que necesitan fortalecerse para optimizar la percepción del paciente. Los requisitos ISO 9001:2015 revelan un cumplimiento global de 19%, esto indica que los requisitos evaluados en el sistema de gestión se encuentran en una etapa inicial, mostrando deficiencias respecto a los requisitos normativos o esperados. Se identifican brechas en el sistema de gestión del proceso de ingreso de los pacientes al área de hospitalización, por lo tanto, se hace necesario establecer una línea base y definir acciones para la implementación o mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Se propone un manual que sistematice todos los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015, con el fin de facilitar su implementación y promover la mejora continua en la calidad de los servicios prestados.
